|
KHÓA ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khi yêu cầu tiêu dùng của khách hàng ngày càng cao, các doanh nghiệp không chỉ cần chú ý đến chất lượng sản phẩm mà còn phải nỗ lực cái thiện chất lượng dịch vụ hàng ngày. Các doanh nghiệp thường:
1) chưa tìm được công cụ phù hợp để quản lý chất lượng dịch vụ
2) chưa có công cụ phù hợp để khảo sát, đánh giá và lượng hóa kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ từ khách hàng;
và 3) không có phương pháp đánh giá kết quả khảo sát từ đó chưa đưa ra được phương hướng cải tiến sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để cung cấp kiến thức và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó cải thiện sức cạnh tranh của sản phẩm và doanh nghiệp, Công ty đào tạo Hà Nội, tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn:
QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - ÁP DỤNG CÔNG CỤ HOUSE OF QUALITY, SERVQUAL, SPSS
MỤC TIÊU KHÓA HỌC:
- Cung cấp kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ;
- Chia sẻ kinh nghiệm kiểm soát chất lượng dịch vụ;
- Hướng dẫn xây dựng kế hoạch quản lý, kiểm soát chất lượng dịch vụ;
- Cung cấp công cụ điều tra, đánh giá sự hài lòng của khách hàng;
- Hướng dẫn sử dụng một số công cụ đơn giản (House of Quality, Servqual, Excel, SPSS…) để phân tích số liệu điều tra;
- Tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp kiểm soát và quản lý chất lượng phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp.
ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ:
(1) Lãnh đạo doanh nghiệp có mong muốn xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
(2) Bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng;
(2) Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng/siêu thị/khách sạn;
(3) Bộ phận QA/QC, Ban 5S, Ban ISO; Đội dự án/Ban TPS…
GIẢNG VIÊN:
+ Ông Nguyễn Văn Minh (PGS, TSKH) – Viện trưởng Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế (iEIT); Chuyên gia Quản lý chất lượng, Quản trị tác nghiệp – Kinh nghiệm nhiều năm trong tư vấn cải tổ hệ thống quản lý doanh nghiệp và xây dựng BSC&KPI.
+ Ông Lê Thái Phong (TS) – Giảng viên, Chuyên gia Quản trị chất lượng và Ứng dụng công cục quản trị chất lượng.
THỜI GIAN:
08h30-16h30 Ngày 15 hàng tháng
HỌC PHÍ:
1.800.000VNĐ/học viên (Chi phí đã bao gồm teabreak, tài liệu học tập)
CHỨNG CHỈ:
do Công ty cổ phần đào tạo và tư vấn đầu tư Hà Nội cấp.
NỘI DUNG CHI TIẾT
|
|
Nội dung
|
Hoạt động bổ trợ
|
|
Buổi 1
|
Ø Bản chất của dịch vụ
· Cấu trúc của dịch vụ;
· Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Ø Công thức chất lượng dịch vụ cơ bản
Ø Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ
Ø Mô hình 6 Sigma, 5S
|
Thực hành:
· Đánh giá nhanh chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp hiện nay;
· Định hướng cái tiến chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.
Chia sẻ kinh nghiệm triển khai 5S tại một số doanh nghiệp.
|
|
Buổi 2
|
Ø Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
· 7 công cụ QC trong kiểm soát chất lượng dịch vụ
· TQM và ISO trong quản trị chất lượng
Ø Cải tiến hướng tới sự hoàn hảo
|
Thực hành:
· Ứng dụng 7 công cụ QC để kiểm soát chất lượng tại thực tế doanh nghiệp;
Thảo luận kinh nghiệm để làm dịch vụ trở nên hoản hảo
|
|
Buổi 3
|
Sử dụng mô hình Ngôi nhà chất lượng (House of Quality) xử lý thông tin yều cầu của KH
Ø Giới thiệu về mô hình Ngôi nhà chất lượng (HQ)
Ø Hướng dẫn sử dụng HQ để xử lý thông tin từ khảo sát khách hàng
Ø Ứng dụng HQ để cải tiến sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm và doanh nghiệp
|
Thực hành: sử dụng mô hình House of Quality.
|
|
Buổi 4
|
Ø Công cụ điều tra và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
· Thang đo SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ
· Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ
· Triển khai nghiên cứu định tính và cách thức thực hiện
Ø Hướng dẫn phương pháp xây dựng khung chương trình điều tra dịch vụ khách hàng cơ bản.
|
Thực hành: Sử dụng công cụ phân tích chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng.
· Hướng dẫn xây dựng bảng hỏi
· Hướng dẫn sử dụng SPSS để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
· Thực hành cài đặt chương trình và chạy số liệu.
Tổng kết chương trình học.
|
Trân trọng kính mời các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu đăng ký tham dự.
Ø TẢI CÔNG VĂN DẤU ĐỎ
Ø CÁC KHÓA HỌC KHÁC
Ø DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ CHỨNG THƯ SỐ LÊN MẠNG ĐẤU THẦU QUỐC GIA
Ø DỊCH VỤ TƯ VẤN XIN CẤP CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP VÀ CÁ NHÂN HẠNG 1, HẠNG 2, HẠNG 3
Ø Đấu Thầu Nâng Cao
Ø Đấu Thầu Qua Mạng
Ø Thẩm Định Thầu
Ø Đăng Ký Nhà Thầu
Ø Đăng Ký Chứng Thư Số Nhà Thầu
Ø Đăng Ký Chứng Thư Số
Ø Chỉ Huy Trưởng
Ø Giám Sát Thi Công Xây Dựng Công Trình
Ø Kỹ Sư Định Giá Xây Dựng
Ø An Toàn Lao Động
Ø Sơ Cấp Cứu
Ø Lập Và Quản Lý Dự Án CNTT
Ø Giám Sát Thi Công Dự Án CNTT
Ø Lập Dự Toán Chi Phí Đầu Tư Ứng Dụng CNTT
Ø Ôn Thi Hành Nghề Đấu Thầu
Ø Chứng Chỉ Hành Nghề Giám Sát
Ø Chứng Chỉ Hành Nghề Hoạt Động Xây Dựng Tổ Chức Hạng 1, Hạng 2
|
